Tag: badania lojalnosci klienta

NPS - Badania lojalności Klientów. Porady.

NPS - Net Promoter Score® lub NPS®, mierzy wrażenia klientów i przewiduje rozwój firmy. Ta sprawdzona miara zmieniła świat biznesu i dlatego jest podstawowym pomiarem doświadczenia klientów w . Potęga jednego pytania, aby pomóc Ci zrozumieć, czy Twoi obecni klienci będą napędzać Twoje pozyskiwanie kolejnych klientów.

Spójrzmy na Net Promoter Score, co to jest, co mówi i jak jest używane.

Co to jest wynik NPS netto?

NPS to coś więcej niż tylko punkt danych, to proces, który mówi, jak klienci czują się na temat Twojej firmy. Jeśli jako właściciel firmy zostaniesz zapytany, co klienci myślą o Twojej firmie, możesz tylko odpowiedzieć słowami „Uważają, że to całkiem niezłe ... tak myślę”.

Dzięki NPS możesz lepiej zrozumieć, jak klienci czują się z Tobą i jak prawdopodobne jest, że powiedzą innym o swojej działalności. Nasz własny Mike Blumenthal odnosi się do NPS jako do „indeksu ustnego”. Badanie NPS polega na zadaniu klientom jednego pytania: „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę znajomemu lub znajomemu?”. Klient odpowiada na te pytania za pomocą skali 0-10 punktów, przy czym 10 jest bardzo prawdopodobne, że poleci cię, a 0 prawdopodobnie nie.

Wynik pytania NPS

NPS jest pierwszym pytaniem w  procesie opiniowania.

Proste wyjaśnienie: NPS to pojedynczy numer informujący o szczęściu klienta, lojalności i prawdopodobnym skierowaniu firmy na Twoją drogę. Czyni to poprzez tworzenie liczby, jasnej i zwięzłej, która jest łatwa do zrozumienia i komunikowania się wewnętrznie.

Zrozumienie sposobu obliczania NPS

 

Zdobycie wiedzy na temat NPS jest dla wielu nieco trudniejsze, gdy zaczynamy przyglądać się, w jaki sposób obliczany jest wynik Net Promoter. To dlatego, że skala 0-10, na którą twoi klienci odpowiedzieli na pytanie NPS, nie jest używana bezpośrednio w formie prostej średniej, którą byś założył.

Formuła NPS dzieli klientów na trzy kategorie, a następnie odejmuje tylko jedną kategorię od innej, pozostawiając jedną kategorię całkowicie.

Ale upraszczajmy to, patrząc na każdą kategorię i to, co mówią nam o klientach, którzy do nich wpadają.

Wynik promotora netto

PROMOTORZY

Promotorzy ocenili cię na 9 lub 10 na pytanie NPS. Jak wskazuje nazwa kategorii, są to twoi klienci, którzy będą promować Twoją firmę, mówiąc innym, że powinni kupować od Ciebie.

W prawdziwym życiu jest to klient tak szczęśliwy, że może nawet powiedzieć innym o Twojej firmie, gdy nawet nie zapytano Cię o ciebie, twoją usługę lub produkt. Są oni często nazywani zwolennikami marki.

PASYWNi (obojętni)

Pasywy oceniły cię na 7 lub 8 na pytanie NPS. Twoja firma spełniła ich oczekiwania, ale nie „zadziwiła” ich. Nie mają nic lub nic złego do powiedzenia o tobie, ale nie są przekonani, że chcą ręczyć za Twój biznes, mówiąc innym. W rzeczywistości możesz rozmawiać ze współpracownikiem, który mówi ci o ośrodku, w którym właśnie została na wakacjach. Kiedy zapytałaś, jak to miejsce jest, powiedziała „było dobrze, nic wielkiego, nic złego… Mogę spróbować innego miejsca następnym razem.” Firma raz zdobyła ich pieniądze i może zobaczyć je ponownie, ale prawdopodobnie nie zrobi z nimi interesów którykolwiek z ich przyjaciół z polecenia.

 

Pro Wskazówka: Jak się trochę nauczysz, ta kategoria pozostanie poza formułą NPS. Ale nie pomijaj tej grupy klientów. Przeanalizuj tę grupę i pracuj, aby dowiedzieć się, w jaki sposób możesz przenieść niektóre z nich do bycia promotorem rozwoju firmy. Równie ważne jest upewnienie się, że te „elementy pasywne” nie zapadają w następnej kategorii, na którą będziemy patrzeć. Nie możesz zadowolić wszystkich, ale z pewnością możesz spróbować rozwijać entuzjastów.

KRYTYCY

Krytycy ocenili cię gdzieś od 0 do 6. W oczach twoich klientów spadłeś, może o kilka centymetrów, a może nawet o milę, jeśli dali ci zero lub jeden. Ta kategoria jest przeciwieństwem promotora, ponieważ zamiast śpiewać pochwały, mogą oni mówić swoim przyjaciołom, sąsiadom i współpracownikom, aby unikali cię za wszelką cenę.

W prawdziwym życiu spotykasz się ze swoim najlepszym przyjacielem na piwo i po krótkiej rozmowie pyta cię, czy powiedział ci o swoim obecnym agencie nieruchomości. Szaleje przez 10 minut na tym, jak jego agent nieruchomości nigdy nie dzwoni, śledzi dni później po wielu rozmowach i e-mailach, a następnie popsuł papierkową robotę, powodując, że marnują kolejne 2 godziny w dniu wolnym. Nie użyje ani nie poleci tego pośrednika nikomu i nie będzie z nich korzystać. Nie będziesz jedynym, któremu opowie tę historię. Krytycy są dokładnie tacy, że zabierają ci interesy.

 

Wskaźnik NPS - jak to jest obliczone

 

Teraz, gdy rozumiesz, że wyniki 0-10 dzielą się na 3 kategorie, spójrzmy, jak obliczyć NPS. To jest bardzo proste. Bierzesz% promotorów minus% przeciwników. To wszystko, bierności są pomijane. Odpowiedź brzmi: twój NPS… ale formuła daje liczbę w skali od -100 do 100, w skali 200 punktów.

Ta część staje się myląca, ponieważ wszyscy zostaliśmy przeszkoleni, aby myśleć w skali 100 punktów od naszych dni szkolnych. 75% w wielu klasach szkół średnich i college'ów da ci C, ale w zakresie punktacji NPS 75 punktów NPS jest świetne (jak A-). Poniżej znajduje się przykład 100 klientów odpowiadających na pytanie Net Promoter Score i ich wyniki uwzględnione w wyniku NPS dla tej firmy.

Przykład Net Promoter Score

Po obliczeniu NPS i uzyskaniu wyniku, oto podstawowe zestawienia wyniku. Pamiętaj, że wszystkie branże mają różne wersje tego, czym są te zakresy, ale jest to prosty przewodnik dla Ciebie.

 

    -100 do 0: Słaby i wymaga poprawy

    1 do 30: średnia

    31 do 70: Dobrze

    71 do 100: Wyjątkowy (nikt nie dostaje 100, więc nie gonić)

 

Proste wyjaśnienie: Net Promoter Score oblicza się, odejmując procent rozczarowanych klientów od odsetka super zadowolonych klientów. Wyniki tej formuły pomagają zrozumieć, jak prawdopodobny jest wzrost, ponieważ rozumiesz, jak prawdopodobne jest, aby klienci powiedzieli innym, aby kupowali od Ciebie. W jednym prostym numerze.

Dlaczego chcesz przechwytywać, śledzić i używać NPS dla Twojej firmy

 

Net Promoter Score informuje o wielu ważnych aspektach Twojej działalności. Przeczytałeś więcej niż kilka z powyższych, ponieważ wyjaśniliśmy, co to jest i co to jest formuła. Oto kilka z nich:

  •    Wskaźnik wzrostu Twojej firmy dzięki poleceniom
  •     Wynik doświadczenia klienta
  •     Wskaźnik lojalności klientów
  •     Twój poziom obsługi klienta
  •     Wskaźnik uzyskiwania dobrych recenzji online

Raport NPS

Przechwytywanie, śledzenie i korzystanie z NPS może być ogromną różnicą. Podczas gdy wiele firm jest gotowych ukryć się przed tym, co ich klienci uważają, NPS może pomóc w zrozumieniu lojalności i chęci skierowania Cię do klienta. Jeśli prowadzisz działalność w wielu lokalizacjach lub na zasadzie franczyzy, NPS jest fantastycznym sposobem śledzenia wydajności każdej lokalizacji w Twojej firmie. Możesz mierzyć wglądy na poziomie lokalizacji, wciąż mierząc NPS na poziomie marki. Jeśli jesteś małą firmą, możesz wykorzystać NPS, aby śledzić swoją zbyt ważną moc marketingu szeptanego.

Każda firma skorzysta z prostoty NPS, aby przechwytywać, porównywać i komunikować się z pracownikami, dzięki czemu można stale ulepszać, rozwijać się i odnosić sukcesy.

 

 

Zobacz więcej: Kompleksowe badania NPS realizowane są przez platformę Survgo: Badania NPS na wszystkie możliwe platformy: Ankiety online, ankiety SMS, badania na tablecie a także badania telefoniczne.